Волгоград, 6 июля 2024 / «Волга-Медиа.ру» /.
Служба онлайн-реагирования
Олег Валерьевич, в связи с чем возникла необходимость создания ЦУРов и что представляет собой эта организация?
– В рамках Федерального закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», или, как мы его называем, «Закон о госпабликах», и согласно регламенту ответ гражданину раньше предоставлялся в течение 30 дней. Одной из важных задач работы ЦУРа является как раз сокращение сроков рассмотрения сообщений граждан. Есть системные проблемы, которые требуют длительного времени для их решения. Но часто встречаются и обращения, на которые надо быстро реагировать, – выключенные фонари, неработающий светофор или открытый люк. Все эти проблемы можно и нужно решать оперативно. Именно для этого в 2020 году в каждом регионе России открылись Центры управления регионами.
В каком режиме цур отслеживает жалобы? на все реагируете или есть какая-то градация вопросов?
– Мы ежедневно отслеживаем жалобы в соцсетях, перенаправляем их в профильные ведомства и даем жителям обратную связь. Благодаря такому механизму проблемы решаются быстрее, в обход долгой бюрократии.
По факту ЦУР – это прикладной инструмент, который позволяет региональным властям «держать руку на пульсе»: все «боли» жителей, о которых они рассказывают в социальных сетях, мы обязательно озвучиваем и доносим до администраций муниципальных районов, городов и области. И многие проблемы действительно решаются с опорой на мнение людей.
Три часа на ответ
Что такое система «Инцидент Менеджмент», какие алгоритмы в ней заложены? На какой стадии автоматически отобранная информация попадает в руки человека и что он дальше с ней делает?
– Для анализа поступающих обращений и жалоб, оперативного мониторинга, обработки и реагирования ЦУР использует систему «Инцидент Менеджмент». Это робот, который фиксирует сообщения от населения в социальных сетях – «ВКонтакте», «Одноклассники», а также в открытых блогах и форумах. Кроме того, «Инцидент Менеджмент» ловит сообщения в мессенджерах. Мониторинг происходит везде, где открыты комментарии и обсуждения.
После нескольких этапов фильтрации и распределения сообщений информация попадает к исполнителю по полномочиям – администрация или комитет, который в свое время готовит ответ на сообщение гражданина в течение 3 рабочих часов с момента попадания сообщения в систему.
В общей сложности это обычно занимает до 24 часов и после этапа проверки качества ответа информация публикуется под комментарием или сообщением гражданина. Если по простому: мы видим запрос от жителя – отдаем в орган власти – орган власти изучает вопрос и дает ответ, когда проблема будет решена или, если решить ее пока нет возможности из за ограниченности каких либо ресурсов, обозначает примерные сроки.
Бабушки переросли «Одноклассников»
Вы нацелены на обработку данных в интернете, но это среда молодого и среднего поколения, людей старшего возраста там все таки существенно меньше. Не ведет ли это к тому, что картина народных чаяний и волнений получается не вполне объективной?
– Для этого Центр управления регионом на регулярной основе проводит социологические исследования по самым актуальным и «горящим» проблемам. Именно так мы охватываем все возрастные группы населения нашего региона и видим объективный срез проблематики. Но я бы поспорил с утверждением о том, что в Сети мало возрастных пользователей.
Взять статистику по Волгоградскому региону: например, «ВКонтакте» у нас пользуются 440 тыс. жителей старше 50 лет – это 281 тыс. женщин и 174 тыс. мужчин. В сети «Одноклассники» пользователей 50+ тоже немало – 169 тыс. (121 тыс. женщин и 48 тыс. мужчин). Вот, кстати, развеян миф о том, что бабушки сидят только в «Одноклассниках». Бабушки у нас молодцы и уже освоили все соцсети. Так что интернет, конечно, второй дом нашей молодежи, но и родители совсем не отстают.
Какая задача важнее – собрать информацию о проблемах, волнующих население, или решить эти проблемы? Каким именно образом эти проблемы решаются?
– В нашей работе эти задачи равнозначны. Принятие управленческих решений зависит в том числе от результатов анализа жалоб граждан. Мы собираем информацию и передаем ее в соответствующие инстанции в первую очередь для решения конкретной проблемы, помощи жителям. При этом видов жалоб бывает много, немало нюансов, поэтому проблемы решаются по разному, в зависимости от обстоятельств и возможностей.
ЖКХ, дороги, благоустройство
Какие проблемы волнуют жителей волгоградского региона на основании данных мониторинга ЦУР? Если представить, например, топ-3 самых актуальных? И как меняется (если меняется) проблематика со временем?
– Топ-3 остается неизменным – это ЖКХ, благоустройство и дороги, остальные темы меняются от ситуации. Это может быть общественный транспорт, здравоохранение, социальная защита, мусор/свалки, образование. Все зависит от сезона, погодных условий, эпидемиологической обстановки и многих других переменных.
Любой, кто обращался с какой то проблемой в органы власти, наверняка сталкивался с тем, что получал ответ, где много написано, но из которого ничего не следует. Полагаю, что вам такие ответы тоже приходят. Что вы делаете в таких ситуациях?
– Как правило, в подобных ответах содержится справочная информация. Это касается вопросов, которые нельзя решить моментально, поскольку они требуют комплексного подхода. В любом случае такие вопросы собираются, изучаются и передаются вместе с рекомендациями для принятия управленческих решений.
Как попасть в систему?
Много ли проблемных ситуаций при поддержке ЦУРа удается решить?
– Около 70 % поступающих вопросов – информационные, когда людям необходима консультация, уточнение. На такие вопросы дается полный ответ. Что касается вопросов, требующих решения, то цифра зависит от муниципалитета и его возможностей урегулировать проблемы оперативно. Обычно это порядка 10-20 %.
Куда и как написать, чтобы ваш вопрос попал в поле зрения ЦУРа? Например, есть рекомендация прямо прописывать в тегах #ЦУР. Это работает?
– Да, это действительно работает и сообщение может попасть в систему. Но стоит отметить, что если вы нацелены получить ответ, то необходимо писать в официальных группах с меткой «госорганизация», так как в иных сообществах чаще всего настройки приватности не позволят опубликовать ответ от другой группы, либо ответы официальных групп могут удаляться. Что касается публикаций с хештегом #ЦУР34, мы регулярно их просматриваем и перенаправляем ответственным в органах власти.
