«Цифровизация – это дорога с двусторонним движением»

Заместитель гендиректора АНО «Диалог» Владимир Табак на площадке Российского форума по управлению интернетом выступил в ходе дискуссии по теме «Цифровые платформы: правила игры».

Волгоград, 9 апреля / «Волга-Медиа.ру» /.

Одним из первых вопросов при обсуждении стало само понятие «цифровая платформа». Что это такое? Для чего нужна эта система?

– Цифровая платформа в первую очередь должна быть практичной, – отметил Владимир Табак. – Последние годы показали, что это понятие двойственное. С одной стороны, есть много проектов, где цифра была ради цифры. Но есть и те, которые действительно позволяют сократить время решения проблем в офлайне. Например, это сервисы «Госуслуги» или «Мос.ру». Для меня цифровая платформа – это сервис, помогающий гражданам решать проблемы за счет их оптимизации в онлайне. Это основная суть цифровой платформы и та концепция, которую мы стараемся внедрять в рамках нашей работы.

На секции также подробно рассмотрели вопрос «цифровых новинок». Табак рассказал о совместном проекте АНО «Диалог» и Минцифры России «Инцидент Менеджмент»:

– Это проект обратной связи, он один из флагманских, якорных проектов для нас. Мы занимаемся им совместно с Минцифрой России в течение последних трех лет. Концепция заключается в том, что технологическая цифровая платформа является производной от задач, а задача всегда является производной от проблемы, которая стоит перед обществом и соответственно перед властью.

Разработчики обратили внимание, что люди не хотят решать свои проблемы через 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ведь уже несколько лет назад в России было огромное количество площадок, позволяющих напрямую писать свои обращения в органы исполнительной власти.

– Первый такой опыт был в Московской области, где система «Инцидент Менеджмент» позволяла парсить и маршрутизировать эти жалобы между исполнителями на уровне органов власти, – рассказал Табак. – Сейчас это все регионы Российской Федерации. Важно понимать, что любая технологическая платформа является техническим инструментом, а поверх него должна быть наложена правильная идеология и методология самого процесса.

Новая система улучшила понимание федеральных и региональных органов исполнительной власти того, насколько важно работать в интернете. За 2019-2020 гг. уже около 80 официально работают с обратной связью с гражданами в соцсетях. «У нас сейчас время ответа на обращения в среднем по стране составляет четыре часа. Речь идет про обращения, которые поступают через соцсети», – рассказал замглавы АНО «Диалог».

Он подчеркнул, что технологии должны быть адаптированы под онлайн-среду, что не следует путать процесс цифровизации и процесс адаптации в офлайновую жизнь и структуру управления. При этом цифровизация невозможна без улучшения качества управления глобальными процессами.

– Цифровизация предусматривает более быстрое принятие решений, а для этого нужно менять качество самой системы управления. Это дорога с двусторонним движением, и мы идем по ней поступательно, – добавил Владимир Табак.

В завершение сессии обсуждались единые правила регулирования онлайн-среды. По мнению Табака, прежде всего необходимо определиться с глобальной стратегией присутствия государства в интернете.

– Иначе мы все время будем сталкиваться с ситуативными кейсами, – отметил эксперт. – ТикТок всегда утверждал, что он находится вне политики, и по правилам модерации политика на площадке была запрещена. И при этом государство видит одну из самых массовых рассылок в истории социальных сетей в России с призывом прийти на политическую акцию. Безусловно, государство будет на это реагировать.

В глобальной стратегии государства должны быть четко определены площадки коммуникации органов власти с гражданами, взаимодействие с крупными интернет-компаниями, включая зарубежные. «Если все это будет подчинено единой логике, тогда будет уже гораздо проще говорить о регулировании», – резюмировал заместитель генерального директора АНО «Диалог» Владимир Табак.

Отметим, в Волгоградской области идет системная работа по выстраиванию онлайн-работы с гражданами. В прошлом году в нашем регионе был открыт Центр управления регионом, который обеспечивает оперативную коммуникацию населения и органов власти в социальных сетях. Команда Центра анализирует обращения граждан по хештегу #ЦУР34, аккумулирует полученную информацию и направляет в профильные ведомства, а затем отслеживает решение проблем и предлагает меры для их профилактики.

С ноября прошлого года за первые четыре месяца своей работы волгоградский ЦУР обработал свыше 7 тыс. обращений волгоградцев. Кроме соцсетей еще один канал связи с Центром – «Окно для обращений» на официальной странице ЦУР в VK. Представители Центра отвечают там на все записи, принимая не только жалобы, но и предложения по улучшению онлайн-работы.

Служба информации ИД «Волгоградская правда». © Фото: ИД «Волгоградская правда» / архив; кадр онлайн-трансляции.